个性化IT 服务来袭 企业应如何应对 《中国高新技术产业导报》

《高新技术产业导报》   2007年4月2日  第11期

编者按：

 2007年中国软件业在经历同质化竞争的洗礼后，掀起了一股“个性化”风潮。“个性化”是什么？个性指在一定社会条件和教育影响下形成的人的比较固定的特性，而个性化则体现出个体想将这种特性表达出来的需求。IT个性化服务则可以满足厂商因“与众不同”而获的溢价能力，从而使厂商获得更多的利润。目前各IT服务商正“摩拳擦掌”，意图用最个性化的解决方案为客户解决问题。IT产业的新时代——个性化时代正在来临。
本报记者  张伟     实习记者  沈敬怡报道

 IT个性化服务问题是目前国际IT业发展的前沿问题，过去是从产品向服务过渡，现在是从服务向个性化服务过渡。“我们所强调的个性化服务不是把原来的都扔掉，也不是与目前的产业链相矛盾，而是在由提供软件向提供服务过渡的过程中更加注重特色和个性。”

日前，在中关村科技园区管委会和用友软件工程有限公司联合举办的“IT个性化服务沙龙”上，中国软件行业协会会长陈冲认为这是时下IT服务业的个性化趋势。与会人士表示，在客户个性化需求日趋强烈、IT个性化服务大潮已悄然而至的今天，业界应对IT个性化服务尽快达成统一认识。

“随需应变”
目前，IT消费市场日渐个性化，消费者不仅对千人一面的产品失去了兴趣，同时对机械死板的服务产生了厌烦情绪，在企业级市场同样如此。中关村科技园区管委会宣传处处长盖玉云认为，企业能否发展壮大，与其服务的细致、完善与否休戚相关。

北京市软件与信息服务业促进中心主任胡青华表示，当今世界软件产业发展的四大趋势，将带动IT个性化服务的发展潮流。首先是开放源代码的趋势。开源软件的应用深刻影响着全球软件业的发展，开源软件社区带来更多的软件创新。其次是全球软件业“软件变服务”的变革，中国的人力资本优势更有利于发展IT个性化服务。三是SOA的概念盛行和落地，SOA的架构能够适应软件变服务在技术上的需要，为IT个性化服务提供了保障。四是软件外包的兴起。不断满足客户个性化和多样化需求是企业发展软件外包业务的基础。

“企业信息化尤其是ERP，已经进入个性化服务的时代。”用友软件股份有限公司董事长兼总裁王文京表示，以ERP为例，不应该站在厂商的角度谈ERP如何普及，而应该从客户的角度谈ERP应用是否取得实效，以及ERP如何与企业的个性化管理实践相结合。

在行业特征明显、变化性强的企业管理中，传统ERP往往如“隔靴搔痒”。企业的实际管理需求的不适应性、灵活性差以及传统通用软件与企业个性化应用需求之间的差异性，一直是横亘在用户与管理软件提供商面前的最大难题。

事实上，ERP行业在中国经过近20年的发展，产品已日趋成熟，市场运作也在不断规范，实施队伍不断壮大，软件升级和售后服务能力也不断加强。随着中国广大中小型企业的信息化建设需求高涨，“个性化ERP”成为当前最热门的名词之一。

王文京表示，满足用户的需求是企业生存的根本法则。ERP的发展必须尊重企业自身的管理个性，同时以最低的成本、最快速的反应，“随需应变”满足企业实际管理需求。

个性化服务大有可为
据了解，在IBM最新整合蓝图中，软件与服务相整合的思路就是为用户提供定制式的解决方案。
IBM全球副总裁、中国开发中心总经理郑妙勤认为，目前个性化服务的市场需求空间很大。企业在向客户提供IT个性化服务时，首先要面向客户的业务需求，通过与业务部门的沟通提供解决方案；其次要采用面向业务的IT服务的方法SOA，SOA能够使完整的产品和方案灵活应用于不同的行业，方便综合各种业务服务。同时，SOA对个性化、机动化服务都起到了非常有力的推动作用；第三，软件产品一定要容易使用，同时要节约成本。

郑晓勤介绍说，在IBM的合作伙伴里有一家规模很大的公司，聘请中学生为客户做个性化服务，因为所采用的IBM系统只需进行一些很简单的操作就可以完成客户的要求，这样就避免了高端人才的消耗。

用友软件股份有限公司董事、用友软件工程有限公司总裁邵凯举例说，在街上看到一部新近获得高票房的“大片”的广告牌让他想到，一部电影的成功，服装、道具功不可没。相对于软件企业而言，为客户提供“量体裁衣”式的个性化服务与之有异曲同工之妙。

邵凯表示，软件的通用版本只能解决客户的一部分问题，而要真正满足客户的需求就需要一个“量体裁衣”的过程。软件企业在为客户提供个性化服务时，前期要与客户进行有效沟通，了解客户的真正需求后，才能使软件与客户的业务领域实现有效对接；在实施过程中，还要采取行之有效的手段，比如采用SOA，能在企业内部搭建起一个真正有效的业务系统。另外，在个性化服务的能动因素中，人的作用不可忽视，个性化服务讲求专门的服务团队专注于每一个客户。

“如果过去软件企业是从卖产品向卖服务过渡，那么现在就是从传统服务向个性化服务过渡。”陈冲认为，IT个性化服务问题是目前国际IT业发展的前沿问题，个性化服务与传统服务相比，一是增加了服务的品种；二是为用户提供整体规划服务；三是体现了服务业务的再创造性。
目前，我国的IT个性化服务市场已经具备了相当好的环境和条件，用户需求这个最重要的环节也已经具备。由此，陈冲强调，国内软件企业发展个性化服务要以超前的观念，以“领先半步”的方式来发展。

“目前国际上IT个性化服务刚刚起步，我国的软件企业应该结合自己的优势，在良好的硬件条件下运用超前的概念，实现自身的快速成长和壮大。”陈冲表示。